Underpinning Contract (UC)

Wat is Underpinning Contract (UC)?

Een Underpinning Contract is een juridisch bindende overeenkomst tussen een interne serviceprovider, zoals een IT-afdeling of een managed serviceprovider, en een externe leverancier. De externe partij levert een specifieke dienst of component die noodzakelijk is om de totale dienstverlening richting de eindgebruiker mogelijk te maken. Denk bijvoorbeeld aan een hostingpartij die de servers beheert waarop jouw bedrijfssoftware draait. Het UC beschrijft precies wat de leverancier moet leveren, hoe snel hij moet reageren bij storingen en welke beschikbaarheidsnormen gelden.

Het UC staat niet op zichzelf, maar is direct gekoppeld aan een Service Level Agreement (SLA) die de serviceprovider met zijn eigen klant heeft afgesloten. De prestatienormen in het UC zijn doorgaans gelijk aan of strenger dan de normen in de bovenliggende SLA. Dit zorgt ervoor dat de serviceprovider altijd voldoende ruimte heeft om zijn eigen verplichtingen na te komen. Zonder een goed afgestemd UC loop je als ondernemer het risico dat een externe leverancier niet presteert terwijl jij wél verantwoordelijk bent tegenover jouw klant.

Hoe werkt Underpinning Contract (UC) in de praktijk?

Stel je voor dat jouw bedrijf gebruikmaakt van een IT-dienstverlener voor het beheer van jullie helpdesk. Die dienstverlener heeft op zijn beurt een externe partij ingeschakeld voor de internetverbinding en de cloudinfrastructuur. In de SLA met jouw bedrijf staat dat de helpdesk 99,5 procent beschikbaar moet zijn. De dienstverlener sluit dan een UC af met de cloudleverancier waarin een beschikbaarheid van minimaal 99,8 procent wordt vastgelegd. Zo heeft de dienstverlener een buffer om zijn eigen SLA-verplichting te kunnen waarmaken, zelfs als er kleine vertragingen of storingen optreden.

In de praktijk bevat een UC doorgaans afspraken over responstijden bij incidenten, escalatieprocedures, rapportage-intervallen en boeteclausules bij het niet naleven van de overeengekomen normen. Beide partijen monitoren de prestaties aan de hand van vooraf bepaalde meetpunten, ook wel Key Performance Indicators (KPI's) genoemd. Bij afwijkingen wordt een verbeterplan gestart of worden contractuele sancties toegepast. Voor een MKB-ondernemer betekent dit dat je via de keten indirect beschermd bent, mits de dienstverlener zijn UC-verplichtingen goed heeft ingericht en actief bewaakt.

Waarom is Underpinning Contract (UC) belangrijk?

Een goed ingericht UC zorgt voor transparantie en verantwoordelijkheid door de hele leveranciersketen. Als MKB-ondernemer heb je er belang bij te weten of jouw IT-dienstverlener zelf ook waterdichte contracten heeft met zijn toeleveranciers. Ontbreekt een UC of zijn de normen daarin te soepel, dan vergroot dat de kans op verstoringen die uiteindelijk jouw bedrijfsvoering raken. Vraag dus bij het afsluiten of verlengen van een SLA altijd na hoe de dienstverlener zijn externe afhankelijkheden contractueel heeft geborgd. Dit voorkomt onaangename verrassingen bij een storing of calamiteit.

Praktijkvoorbeeld van een Underpinning Contract

Stel dat je een IT-dienstverlener bent die cloudopslag levert aan een klant voor 5.000 euro per maand. Jij hebt een SLA met die klant waarin staat dat de uptime van deze dienst minimaal 99,9% moet zijn. Om deze dienst te kunnen leveren, werk je samen met een externe cloudprovider. Je sluit een Underpinning Contract met hen af waarin zij garanderen dat hun opslagdienst ook een uptime van 99,9% heeft. Stel dat je hen hiervoor 2.000 euro per maand betaalt. Als de cloudprovider zijn uptime niet haalt, kun jij jouw SLA met de klant niet nakomen en riskeer je boetes of verlies van de klant. Daarom is het cruciaal dat de UC's die je afsluit in lijn zijn met jouw eigen SLA's. Meer weten over het opstellen van SLA's? Bekijk ons SLA-opstellen stappenplan.

Veelvoorkomende fouten bij Underpinning Contracts

Een veelgemaakte fout is het niet goed afstemmen van de prestatie-indicatoren in het Underpinning Contract met die in de SLA met de eindklant. Dit kan leiden tot situaties waarin je jouw beloften aan de klant niet kunt nakomen, zelfs als de externe leverancier voldoet aan hun contractvoorwaarden. Een ander probleem is het ontbreken van duidelijke escalatieprocedures voor wanneer de leverancier niet aan de verwachtingen voldoet. Dit kan leiden tot vertragingen en extra kosten. Om deze fouten te voorkomen, is het belangrijk om regelmatig de UC's te herzien en ervoor te zorgen dat ze in lijn zijn met jouw SLA's. Het is ook verstandig om een post-mortem te houden na incidenten om te leren van fouten, zoals beschreven in ons artikel over post-mortem.

Underpinning Contract versus andere contracten

Een Underpinning Contract wordt vaak verward met een SLA, maar er zijn belangrijke verschillen. Een SLA is een overeenkomst tussen jou en je klant waarin je de diensten en prestatienormen beschrijft die je zult leveren. Een Underpinning Contract daarentegen is een overeenkomst tussen jou en een externe leverancier die een deel van die diensten ondersteunt. Het is belangrijk om te begrijpen dat een UC de basis vormt voor het nakomen van je SLA-afspraken. Daarnaast heb je ook andere contracten zoals arbeidsovereenkomsten, die betrekking hebben op de afspraken tussen jou en je werknemers. Meer hierover lees je in ons artikel over arbeidsovereenkomst uitleg. Het is essentieel om de verschillen te begrijpen om contractuele verplichtingen effectief te beheren.