SLA pause
Een SLA pause is een tijdelijke onderbreking van de teller die bijhoudt hoe lang een supportticket al open staat. Voor MKB-ondernemers die werken met een helpdesk of servicedesk is dit relevant omdat niet alle wachttijd eerlijk toegerekend kan worden aan de supportmedewerker. Wanneer je op een reactie van de klant wacht, zou die wachttijd normaal gesproken ten koste gaan van je responstijd. Een SLA pause voorkomt dat.
Wat is SLA pause?
SLA staat voor Service Level Agreement, een afspraak over de kwaliteit en snelheid van dienstverlening. In een helpdesk-context betekent dit meestal dat je afspreekt binnen een bepaalde tijd te reageren op of op te lossen bij een melding. Helpdesksoftware houdt automatisch bij hoe lang een ticket al open staat en vergelijkt dit met de afgesproken deadline. Wordt die deadline overschreden, dan geldt dat als een schending van de SLA. Een SLA pause is een functie waarmee je die tijdmeting tijdelijk stillegt.
De pauze wordt ingeschakeld op het moment dat de voortgang van een ticket niet afhangt van de supportmedewerker, maar van iemand anders. Denk aan een klant die gevraagd is aanvullende informatie aan te leveren, of een externe leverancier die een onderdeel moet leveren voordat het probleem opgelost kan worden. Zolang de SLA-teller doorloopt in dit soort situaties, ontstaat er een vertekend beeld van de werkelijke prestaties van je supportteam.
Hoe werkt SLA pause in de praktijk?
Stel dat een klant een storing meldt en jouw supportmedewerker vraagt om extra informatie, zoals een schermafbeelding of een foutcode. Op dat moment is het wachten op de klant, niet op de medewerker. Door de SLA op dat moment te pauzeren, loopt de teller niet verder totdat de klant reageert. Zodra de klant antwoordt, wordt de pauze automatisch opgeheven en loopt de teller weer verder. De tijd die de klant nodig had om te reageren, telt dan niet mee in de doorlooptijd van het ticket.
In helpdeskplatformen wordt een SLA pause vaak gekoppeld aan een bepaalde ticketstatus, zoals 'Wacht op klant' of 'In afwachting van derde partij'. De medewerker wijzigt handmatig de status, of de software doet dit automatisch op basis van een uitgaande reactie. Het is belangrijk om duidelijke regels af te spreken over wanneer een pauze wel en niet van toepassing is, zodat het systeem niet misbruikt wordt om slechte prestaties te maskeren.
Waarom is SLA pause belangrijk?
Voor MKB-ondernemers die een helpdesk runnen of uitbesteden, biedt de SLA pause een eerlijker beeld van de werkelijke serviceprestaties. Zonder deze functie kunnen rapportages sterk vertekend zijn, waardoor je verkeerde conclusies trekt over de capaciteit of snelheid van je team. Bovendien beschermt het je team tegen onterechte kritiek: als een ticket twee dagen open staat doordat een klant niet reageert, is dat geen falen van de supportafdeling. Een goed ingestelde SLA pause zorgt ervoor dat je stuurinformatie klopt en dat afspraken met klanten op een eerlijke manier worden bewaakt.
Samenvatting
Een SLA pause zet de tijdmeting van een supportticket tijdelijk op pauze wanneer de voortgang afhankelijk is van een klant of externe partij. Dit zorgt voor eerlijkere rapportages en voorkomt dat je team afgerekend wordt op wachttijd die buiten hun controle valt. Zorg voor duidelijke afspraken over wanneer een pauze ingesteld mag worden, zodat de functie effectief en transparant wordt gebruikt.
Klaar om met helpdesk aan de slag te gaan?
JustRunBiz biedt helpdesk als één van de modules in het complete platform. 30 dagen gratis proberen — alle modules inbegrepen.
Gratis proberen