SLA pause

Wat is SLA pause?

SLA staat voor Service Level Agreement, een afspraak over de kwaliteit en snelheid van dienstverlening. In een helpdesk-context betekent dit meestal dat je afspreekt binnen een bepaalde tijd te reageren op of op te lossen bij een melding. Helpdesksoftware houdt automatisch bij hoe lang een ticket al open staat en vergelijkt dit met de afgesproken deadline. Wordt die deadline overschreden, dan geldt dat als een schending van de SLA. Een SLA pause is een functie waarmee je die tijdmeting tijdelijk stillegt.

De pauze wordt ingeschakeld op het moment dat de voortgang van een ticket niet afhangt van de supportmedewerker, maar van iemand anders. Denk aan een klant die gevraagd is aanvullende informatie aan te leveren, of een externe leverancier die een onderdeel moet leveren voordat het probleem opgelost kan worden. Zolang de SLA-teller doorloopt in dit soort situaties, ontstaat er een vertekend beeld van de werkelijke prestaties van je supportteam.

Hoe werkt SLA pause in de praktijk?

Stel dat een klant een storing meldt en jouw supportmedewerker vraagt om extra informatie, zoals een schermafbeelding of een foutcode. Op dat moment is het wachten op de klant, niet op de medewerker. Door de SLA op dat moment te pauzeren, loopt de teller niet verder totdat de klant reageert. Zodra de klant antwoordt, wordt de pauze automatisch opgeheven en loopt de teller weer verder. De tijd die de klant nodig had om te reageren, telt dan niet mee in de doorlooptijd van het ticket.

In helpdeskplatformen wordt een SLA pause vaak gekoppeld aan een bepaalde ticketstatus, zoals 'Wacht op klant' of 'In afwachting van derde partij'. De medewerker wijzigt handmatig de status, of de software doet dit automatisch op basis van een uitgaande reactie. Het is belangrijk om duidelijke regels af te spreken over wanneer een pauze wel en niet van toepassing is, zodat het systeem niet misbruikt wordt om slechte prestaties te maskeren.

Waarom is SLA pause belangrijk?

Voor MKB-ondernemers die een helpdesk runnen of uitbesteden, biedt de SLA pause een eerlijker beeld van de werkelijke serviceprestaties. Zonder deze functie kunnen rapportages sterk vertekend zijn, waardoor je verkeerde conclusies trekt over de capaciteit of snelheid van je team. Bovendien beschermt het je team tegen onterechte kritiek: als een ticket twee dagen open staat doordat een klant niet reageert, is dat geen falen van de supportafdeling. Een goed ingestelde SLA pause zorgt ervoor dat je stuurinformatie klopt en dat afspraken met klanten op een eerlijke manier worden bewaakt.

Praktijkvoorbeeld van SLA pause

Stel dat je een supportticket hebt ontvangen van een klant met een vraag over een factuur. Je team start direct met het onderzoek en vraagt aanvullende informatie aan de klant. Het ticket wordt op dat moment gepauzeerd, omdat je wacht op een reactie van de klant. Stel dat je normaal gesproken een responstijd van 24 uur hebt. Als de klant pas na 48 uur reageert, wordt de tijd dat het ticket gepauzeerd was niet meegerekend in jouw responstijd. Hierdoor blijft jouw SLA-target binnen bereik en worden je prestaties eerlijk gemeten.

Veelvoorkomende fouten bij het gebruik van SLA pause

Een veelvoorkomende fout bij MKB'ers is het te vaak of onterecht gebruiken van SLA pause, wat kan leiden tot een vertekend beeld van de werkelijke responstijden. Dit kan gebeuren als er geen duidelijke richtlijnen zijn over wanneer een pauze gerechtvaardigd is. Het gevolg is dat klanten mogelijk langer moeten wachten op een oplossing, terwijl de rapportages suggereren dat alles op schema ligt. Om dit te voorkomen, is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken en te communiceren met je team over de juiste toepassing van een SLA pause. Dit zorgt voor transparantie en voorkomt SLA-breaches.

SLA pause en aangrenzende begrippen

Een SLA pause wordt vaak verward met het concept van calendar hours SLA, waarbij de klok doortikt ongeacht werkuren of pauzes. Terwijl een SLA pause de tijdmeting daadwerkelijk stopt, blijft bij calendar hours SLA de tijd doorlopen, zelfs buiten kantooruren. Ook wordt het soms verward met het algemene service-level agreement, dat de bredere afspraken tussen klant en leverancier omvat. Het is cruciaal om te begrijpen wanneer je welk concept toepast: SLA pause voor eerlijke tijdsmetingen tijdens klantafhankelijkheid, calendar hours voor continue tijdsmetingen, en SLA's voor de algemene servicenormen.