Calendar hours SLA
Calendar hours SLA is een type serviceafspraak waarbij de respons- of oplostijd wordt gemeten over alle uren van de week, inclusief avonden, weekenden en feestdagen. Voor MKB-ondernemers is dit relevant wanneer klanten of medewerkers buiten kantooruren ondersteuning verwachten en je wilt vastleggen hoe snel problemen worden opgepakt, ongeacht het tijdstip.
Wat is Calendar hours SLA?
SLA staat voor Service Level Agreement: een afspraak over de kwaliteit en snelheid van dienstverlening. Bij een Calendar hours SLA telt elke minuut van de dag mee voor de meettijd. Als een klant om 22:00 uur op vrijdag een ticket indient en de afgesproken responstijd is 8 uur, dan moet er uiterlijk om 06:00 uur zaterdagochtend een reactie zijn. De klok loopt dus continu door, ook op zondagen en officiële feestdagen.
Dit staat in contrast met een Business hours SLA, waarbij de teller alleen loopt tijdens officiële werktijden, bijvoorbeeld van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur. Bij Calendar hours SLA is er geen onderscheid tussen een doordeweekse werkdag en een vrije dag. Deze aanpak wordt vaak toegepast bij diensten die 24/7 beschikbaar moeten zijn, zoals kritieke IT-infrastructuur, webshops of platforms waarvan klanten de hele dag gebruikmaken.
Hoe werkt Calendar hours SLA in de praktijk?
Stel dat je een webshop beheert die dag en nacht actief is. Een klant meldt om 23:30 uur op zaterdagavond een probleem met een betaalmethode. Jullie hebben afgesproken dat kritieke problemen binnen 4 calendar hours worden opgepakt. De teller start direct en loopt door naar 03:30 uur 's nachts. Een medewerker of een geautomatiseerd systeem moet de melding dus binnen die tijd hebben opgepikt, ongeacht het tijdstip.
In een helpdesksysteem stel je de SLA-regels in bij het aanmaken van een ticket. Het systeem berekent automatisch de deadline op basis van het tijdstip van indiening en de gekozen SLA-methode. Kies je voor Calendar hours, dan houdt het systeem geen rekening met openingstijden of feestdagkalenders. Dit maakt de berekening eenvoudig en transparant, maar het stelt wel hoge eisen aan je beschikbaarheid of die van je supportteam.
Waarom is Calendar hours SLA belangrijk?
Voor MKB-ondernemers die diensten of producten aanbieden met een hoge beschikbaarheidsverwachting, biedt Calendar hours SLA duidelijkheid en meetbaarheid. Klanten weten precies wanneer ze een reactie mogen verwachten, en jij kunt aantonen of je aan die afspraken voldoet. Dit versterkt het vertrouwen en helpt bij het voorkomen van discussies over gemiste deadlines. Bovendien dwingt het je om goed na te denken over je bezettingsplanning: kun je de beloofde responstijden ook daadwerkelijk waarmaken buiten kantooruren, en zo niet, is een Business hours SLA misschien realistischer?
Samenvatting
Calendar hours SLA meet respons- en oplostijden over alle uren van de week, zonder uitzondering voor avonden, weekenden of feestdagen. Het is een heldere en transparante afspraak die klanten duidelijkheid geeft over wanneer ze hulp kunnen verwachten. Zorg er wel voor dat je bezetting aansluit op wat je belooft, anders kiezen voor een Business hours SLA is voor veel MKB-bedrijven een realistischere keuze.
Klaar om met helpdesk aan de slag te gaan?
JustRunBiz biedt helpdesk als één van de modules in het complete platform. 30 dagen gratis proberen — alle modules inbegrepen.
Gratis proberen