Mean Time To Acknowledge (MTTA)

Wat is Mean Time To Acknowledge (MTTA)?

MTTA staat voor Mean Time To Acknowledge, wat vertaald 'gemiddelde tijd tot erkenning' betekent. Het meet de tijd tussen het moment waarop een incident of supportverzoek wordt aangemeld en het moment waarop een medewerker van de helpdesk bevestigt dat hij of zij de melding heeft gezien en oppakt. Dit is nadrukkelijk niet de tijd tot het probleem is opgelost, maar uitsluitend de eerste reactie: het moment waarop de ontvanger aangeeft dat de melding in behandeling is genomen.

De MTTA wordt uitgedrukt in een tijdseenheid, meestal minuten of uren, en is het gemiddelde over een bepaalde periode. Stel dat jouw helpdesk in één week tien tickets ontvangt en de bevestigingstijden variëren van vijf tot dertig minuten, dan is de MTTA het gemiddelde van al die tijden. Hoe lager dat gemiddelde, hoe sneller het team reageert. Dit maakt MTTA een concrete en eenvoudig te meten indicator voor de responsprestaties van jouw support-afdeling.

Hoe werkt Mean Time To Acknowledge (MTTA) in de praktijk?

In de praktijk begint de MTTA-meting op het moment dat een ticket of melding binnenkomt in het helpdeskysteem, meestal automatisch geregistreerd via e-mail, een webformulier of een chatkanaal. Zodra een medewerker de melding opent en een statuswijziging doorvoert, zoals 'in behandeling' of 'bevestigd', stopt de klok. Het systeem berekent vervolgens het verschil tussen die twee tijdstempels. Helpdesktools doen dit doorgaans automatisch, zodat je als manager of eigenaar eenvoudig een rapport kunt opvragen.

Een concreet voorbeeld: een klant meldt om 09:15 uur dat een factuurmodule niet werkt. Een helpdeskmedewerker ziet het ticket om 09:27 uur en markeert het als 'in behandeling'. De MTTA voor dit ticket is twaalf minuten. Als je dit over honderd tickets berekent en optelt, en daarna deelt door honderd, krijg je de gemiddelde MTTA voor die periode. Dit getal gebruik je om te beoordelen of het team snel genoeg reageert en of er patronen zijn, zoals langere tijden op maandagochtend of buiten kantooruren.

Waarom is Mean Time To Acknowledge (MTTA) belangrijk?

Voor een MKB-onderneming is de MTTA belangrijk omdat klanten en medewerkers snel willen weten dat hun melding is ontvangen en dat er iemand mee bezig gaat. Een snelle bevestiging voorkomt dat mensen opnieuw contact opnemen, wat extra werk oplevert en frustratie veroorzaakt. Bovendien biedt de MTTA inzicht in de bezetting en werkdruk van jouw supportteam. Als de MTTA structureel hoog is, kan dat wijzen op onderbezetting, onduidelijke werkprocessen of een gebrekkige tooling. Door de MTTA te monitoren, kun je gericht verbeteren en afspraken over responstijden, ook wel SLA's genoemd, nakomen.