Hold time
Hold time is de tijd die een klant in de wacht staat tijdens een telefonisch contact met de helpdesk, voordat een medewerker het gesprek overneemt of de klant wordt terugverbonden. Voor MKB-ondernemers is dit een belangrijke maatstaf: een hoge hold time verhoogt de kans op afhakende klanten, schaadt de klanttevredenheid en belast medewerkers onnodig. Inzicht in deze metric helpt je de bereikbaarheid en het serviceniveau van je bedrijf structureel te verbeteren.
Wat is Hold time?
Hold time, ook wel wachttijd of 'on-hold tijd' genoemd, verwijst naar de totale tijd dat een beller actief in de wacht staat tijdens een telefoongesprek met een helpdesk of klantenserviceteam. Dit is de periode waarin de klant wacht terwijl de medewerker informatie opzoekt, intern overlegt of de klant doorzet naar een andere afdeling. Hold time is een onderdeel van de bredere Average Handle Time, de gemiddelde totale gespreksduur inclusief wachttijd en afrondingstijd.
Er zijn twee vormen van hold time die je kunt onderscheiden. De eerste is de time-to-answer, de wachttijd voordat een medewerker de telefoon opneemt. De tweede is de mid-call hold time, de tijd dat een klant tijdens een lopend gesprek in de wacht wordt gezet. Beide vormen tellen mee voor de beleving van de klant en voor interne rapportages. In helpdeskprocessen worden beide types apart gemeten om gerichte verbeteringen door te kunnen voeren.
Hoe werkt Hold time in de praktijk?
Stel dat een klant belt met een vraag over een factuur. De medewerker neemt het gesprek aan, maar moet de klant eventjes in de wacht zetten om het dossier op te zoeken. Die wachtperiode, van het moment dat de medewerker op de hold-knop drukt tot het moment dat het gesprek wordt hervat, is de hold time voor dat specifieke gesprek. Helpdesktools registreren deze tijdstempels automatisch, waarna je in rapportages de gemiddelde hold time per medewerker, per dag of per type vraag kunt inzien.
In de praktijk proberen bedrijven de hold time te verkorten door medewerkers sneller toegang te geven tot klantinformatie, bijvoorbeeld via een goed ingericht klantendossier in hun CRM-software of helpdeskplatform. Ook trainingen helpen: een medewerker die productinformatie beter beheerst, hoeft minder snel op zoek. Sommige bedrijven bieden een terugbeloptie aan, zodat de klant niet actief hoeft te wachten maar teruggebeld wordt zodra een medewerker beschikbaar is. Dit verlaagt de ervaren wachttijd aanzienlijk.
Waarom is Hold time belangrijk?
Een lange hold time heeft directe gevolgen voor klanttevredenheid en bedrijfsresultaat. Klanten die lang in de wacht staan, haken vaker af of worden gefrustreerd, wat de kans op klachten en churn vergroot. Voor MKB-ondernemers, die vaak afhankelijk zijn van persoonlijke relaties en herhalingsaankopen, is dit extra relevant. Bovendien werkt een hoge hold time kostenverhoging in de hand: langere gesprekken betekenen minder capaciteit per medewerker per dag. Door hold time structureel te meten en te sturen, kun je de bezetting beter afstemmen op het belvolume en de kwaliteit van de dienstverlening verhogen zonder direct extra personeel aan te nemen.
Samenvatting
Hold time is de tijd dat een klant in de wacht staat tijdens of voorafgaand aan een helpdeskgesprek. Het meten van deze waarde geeft inzicht in de efficiëntie van je klantenservice. Door hold time te verlagen, via betere informatietoegang, training of terugbelopties, verbeter je klanttevredenheid en vergroot je de capaciteit van je team zonder direct extra kosten te maken.
Bronnen
- Klantenservice en bereikbaarheid voor ondernemers — Kamer van Koophandel
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) — begrippen kwaliteit dienstverlening — Overheid.nl — Wet- en regelgeving
Tarieven en termijnen veranderen. Controleer bij twijfel de actuele stand bij de genoemde instantie. Lees ons redactiebeleid.
Klaar om met helpdesk aan de slag te gaan?
JustRunBiz biedt helpdesk als één van de modules in het complete platform. 30 dagen gratis proberen — alle modules inbegrepen.
Gratis proberen