Average Handle Time (AHT)

Wat is Average Handle Time (AHT)?

Average Handle Time is een prestatie-indicator (KPI) die wordt gebruikt binnen klantenservice en helpdeskomgevingen. De AHT berekent je door drie tijdscomponenten bij elkaar op te tellen en te delen door het totale aantal afgehandelde contacten. Die drie componenten zijn: de gemiddelde gesprekstijd of chattijd (de tijd dat een medewerker actief in contact is met de klant), de wachttijd (de tijd dat de klant in de wacht staat terwijl de medewerker iets opzoekt), en de nawerkingstijd (de tijd die de medewerker na het contact besteedt aan administratie of opvolging).

De formule ziet er als volgt uit: AHT = (gesprekstijd + wachttijd + nawerkingstijd) gedeeld door het aantal afgehandelde contacten. Stel dat een medewerker op een dag tien klantgesprekken voert met een totale gesprekstijd van 80 minuten, 10 minuten aan wachttijd en 30 minuten aan nawerk, dan is de AHT (80 + 10 + 30) / 10 = 12 minuten per contact. Dit getal zegt iets over de doorlooptijd per vraag, maar moet altijd in samenhang met kwaliteitsindicatoren worden bekeken.

Hoe werkt Average Handle Time (AHT) in de praktijk?

In de praktijk meet je AHT via de registratiesystemen die je helpdeskteam gebruikt, zoals een ticketsysteem of telefonieplatform. Deze tools leggen automatisch vast wanneer een gesprek start, wanneer een klant in de wacht wordt gezet en wanneer het contact definitief wordt gesloten. Door deze gegevens regelmatig te analyseren, zie je snel of bepaalde medewerkers langer bezig zijn dan hun collega's, of dat specifieke onderwerpen structureel meer tijd kosten. Zo kun je gericht trainen of processen aanpassen.

Een concreet voorbeeld: een webwinkel merkt dat retourvragen gemiddeld 18 minuten kosten, terwijl leveringsvragen in 6 minuten worden afgehandeld. Dat verschil kan betekenen dat het retourproces onduidelijk is, dat medewerkers het antwoord steeds opnieuw moeten opzoeken, of dat de informatie in het systeem ontbreekt. Door een kennisbank of gestandaardiseerde antwoordsjablonen in te voeren, kan de AHT voor die categorie vragen substantieel dalen zonder dat de kwaliteit van het antwoord afneemt.

Waarom is Average Handle Time (AHT) belangrijk?

Een lagere AHT betekent dat medewerkers meer klanten per uur kunnen helpen, wat directe invloed heeft op de personeelskosten en de wachttijd voor andere klanten. Voor MKB-ondernemers met een klein helpdeskteam is dit extra relevant, omdat iedere minuut telt. Tegelijkertijd is AHT geen doel op zich: een te sterke focus op snelheid kan leiden tot onvolledige antwoorden, terugkerende vragen en lagere klanttevredenheid. De beste resultaten bereik je door AHT te combineren met indicatoren als First Contact Resolution (het percentage vragen dat in één contact volledig wordt opgelost) en klanttevredenheidsscores.