Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wat is Customer Satisfaction Score (CSAT)?

De Customer Satisfaction Score, afgekort CSAT, is een klanttevredenheidsmeting die je inzet direct na een klantcontactmoment. Denk aan een afgerond supportticket, een telefoongesprek met de klantenservice of de levering van een bestelling. Klanten beantwoorden dan één centrale vraag, zoals 'Hoe tevreden ben je over de afhandeling van je vraag?' op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 10. De score geeft jou als ondernemer een directe indicatie van hoe klanten de kwaliteit van dat moment hebben ervaren.

De CSAT verschilt van andere klanttevredenheidsmetingen zoals de Net Promoter Score (NPS) of de Customer Effort Score (CES). Waar de NPS meet of een klant jouw bedrijf zou aanbevelen en de CES meet hoeveel moeite een klant heeft moeten doen, focust de CSAT puur op de tevredenheid over één specifieke interactie. Dat maakt de CSAT bijzonder geschikt als snelle check binnen je helpdesk- of serviceproces, omdat je meteen ziet welke contactmomenten goed verlopen en welke verbetering nodig hebben.

Hoe werkt Customer Satisfaction Score (CSAT) in de praktijk?

Het meten van de CSAT begint met een korte enquête die je automatisch verstuurt na een klantinteractie. Dat kan via e-mail, sms of een pop-upvenster in je klantenportaal. De klant geeft een beoordeling, en eventueel een korte toelichting. Vervolgens bereken je de CSAT-score door het aantal positieve antwoorden te delen door het totale aantal ingevulde enquêtes en dat te vermenigvuldigen met honderd. Als 40 van de 50 klanten een positieve score geven, is de CSAT-score 80 procent. Hoe hoger het percentage, hoe tevredener klanten gemiddeld zijn.

In de praktijk integreren veel bedrijven de CSAT-meting in hun helpdeskproces via specialistische tools of CRM-software. Zodra een medewerker een ticket sluit, gaat automatisch een korte vragenlijst naar de klant. De resultaten komen terug in een dashboard, zodat je per medewerker, per afdeling of per type vraag kunt zien hoe de tevredenheid scoort. Een concreet voorbeeld: als klachten over levertijden structureel lager scoren, weet je dat je logistieke proces aandacht nodig heeft, los van hoe vriendelijk je medewerkers zijn.

Waarom is Customer Satisfaction Score (CSAT) belangrijk?

Voor MKB-ondernemers is de CSAT een praktisch instrument om snel te zien of je klantservice aansluit bij de verwachtingen van klanten. Omdat de meting direct plaatsvindt na het contactmoment, is de feedback actueel en nauwkeurig. Je hoeft niet te wachten op een jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek om te weten waar het knelt. Bovendien geeft een dalende CSAT-score een vroeg signaal dat er iets mis is in je serviceproces, zodat je kunt bijsturen voordat klanten afhaken. Dat maakt de CSAT een waardevolle stuurvariabele voor je dagelijkse bedrijfsvoering.