Business hours SLA
Een Business hours SLA is een serviceniveau-afspraak waarbij de afgesproken respons- en oplostijden alleen worden gemeten tijdens kantooruren. Voor MKB-ondernemers is dit relevant omdat het direct bepaalt hoe snel klanten of medewerkers hulp mogen verwachten en welke verplichtingen de helpdesk heeft. Het voorkomt onrealistische verwachtingen buiten werktijd en helpt je een haalbaar serviceniveau te definiëren zonder 24/7-ondersteuning aan te bieden.
Wat is Business hours SLA?
SLA staat voor Service Level Agreement, een afspraak over het gewenste serviceniveau. Een Business hours SLA voegt daaraan toe dat de klok alleen loopt tijdens officieel vastgestelde kantooruren, bijvoorbeeld maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur. Meldt een klant een probleem op vrijdagmiddag om 16:45, dan start de teller pas maandag weer verder. Hierdoor worden respons- en oplostijden berekend op basis van beschikbare werktijd in plaats van kalendertijd.
Het verschil met een kalender-SLA is belangrijk. Bij een kalender-SLA telt elk uur van de week mee, ook nachten en weekenden. Dat vereist een bezetting buiten kantooruren, wat voor de meeste MKB-bedrijven te kostbaar is. Een Business hours SLA is een realistischere keuze als je helpdesk alleen overdag bereikbaar is. Typische afspraken zijn een eerste respons binnen twee kantooruren en een oplostijd binnen één werkdag voor standaardproblemen.
Hoe werkt Business hours SLA in de praktijk?
Stel dat een klant op dinsdag om 10:00 een ticket aanmaakt en de afgesproken responstijd vier kantooruren is. De helpdesk moet dan vóór 14:00 diezelfde dag reageren. Komt hetzelfde ticket op donderdag om 15:30 binnen, dan eindigt de vierkantooruurstermijn op vrijdag om 09:30, want de resterende dertig minuten op donderdag tellen niet voor vier uur. Helpdesktools registreren dit automatisch als je de kantooruren correct hebt ingesteld, inclusief feestdagen.
In de instellingen van je helpdeskmodule definieer je welke dagen en tijdsblokken als kantooruren gelden. Feestdagen worden apart uitgesloten zodat de teller ook dan stilstaat. Tickets die binnenkomen buiten kantooruren krijgen een automatische bevestiging met de verwachte reactietijd. Zo weet de klant direct dat het ticket is ontvangen en wanneer een medewerker inhoudelijk reageert. Dit vermindert onnodige herhaalmeldingen en stelt verwachtingen bij.
Waarom is Business hours SLA belangrijk?
Een duidelijke Business hours SLA beschermt zowel de klant als je eigen team. Klanten weten precies wat ze mogen verwachten, wat frustratie voorkomt. Jouw medewerkers werken met haalbare doelstellingen zonder buiten werktijd onder druk te staan. Bovendien biedt het meetbaarheid: je kunt rapporten draaien over naleving van de SLA en zien waar de helpdesk structureel tekortschiet. Die data helpt je besluiten of je extra capaciteit nodig hebt of processen moet verbeteren.
Samenvatting
Een Business hours SLA bepaalt dat respons- en oplostijden alleen worden gemeten tijdens kantooruren. Dit maakt servicenormen haalbaar voor MKB-helpdeskteams zonder 24/7-bezetting. Stel de kantooruren en feestdagen correct in je helpdeskmodule in, communiceer de afspraken helder naar klanten en monitor de naleving regelmatig. Zo lever je betrouwbare ondersteuning binnen de grenzen van je beschikbare capaciteit.
Klaar om met helpdesk aan de slag te gaan?
JustRunBiz biedt helpdesk als één van de modules in het complete platform. 30 dagen gratis proberen — alle modules inbegrepen.
Gratis proberen