After-Call Work (ACW)

Wat is After-Call Work (ACW)?

After-Call Work, ook wel nawerktijd of wrap-up tijd genoemd, is de periode direct na een telefoongesprek of klantcontact waarin de medewerker niet beschikbaar is voor een volgend gesprek. Tijdens deze tijd voert de medewerker taken uit die direct voortvloeien uit het afgeronde contact. Denk aan het aanpassen van een klantprofiel in het CRM-systeem, het aanmaken van een ticket, het noteren van een klacht of het sturen van een bevestigingsmail. De medewerker staat in deze fase op 'niet beschikbaar' in het telefoonplatform.

ACW is een standaardbegrip binnen contactcentermanagement en wordt gemeten als onderdeel van de bredere statistiek Average Handle Time (AHT), oftewel de gemiddelde afhandelingstijd per gesprek. Die totale tijd bestaat uit de gespreksduur zelf, eventuele wachttijd tijdens het gesprek (hold time) en de ACW-tijd na het gesprek. Voor een MKB-ondernemer die de bezetting van zijn helpdeskteam wil optimaliseren, geeft de ACW-tijd inzicht in waar medewerkers hun tijd aan besteden en waar knelpunten ontstaan.

Hoe werkt After-Call Work (ACW) in de praktijk?

Stel dat een medewerker van jouw helpdesk een klant te woord staat die een defect product meldt. Het gesprek duurt vier minuten. Direct daarna logt de medewerker de melding in het ticketsysteem, past het klantdossier aan en stuurt een standaard opvolgbericht. Dit kost twee minuten. Die twee minuten zijn de ACW-tijd. In de tussentijd kunnen nieuwe inkomende gesprekken niet door deze medewerker worden aangenomen. Moderne telefoonplatforms schakelen de medewerker automatisch op 'wrap-up' zodra het gesprek eindigt, zodat er ruimte is voor deze afhandeling.

In de praktijk stellen veel organisaties een maximale ACW-tijd in, bijvoorbeeld 60 of 90 seconden, waarna de medewerker automatisch weer beschikbaar wordt gesteld voor nieuwe gesprekken. Als de nawerktijd structureel te lang duurt, kan dat wijzen op onduidelijke werkprocessen, onvoldoende training of een CRM-systeem dat te traag of te complex is. Door ACW-tijden per medewerker en per type gesprek bij te houden, kun je als ondernemer gerichte verbeteringen doorvoeren in de werkwijze of de gebruikte tools.

Waarom is After-Call Work (ACW) belangrijk?

Een hoge ACW-tijd heeft directe gevolgen voor de bereikbaarheid van je helpdesk. Hoe langer medewerkers bezig zijn met nawerk, hoe minder gesprekken ze per uur kunnen afhandelen en hoe langer klanten in de wachtrij staan. Dit raakt direct aan klanttevredenheid en aan de efficiëntie van je team. Door ACW te meten en te analyseren, ontdek je welke gesprekstypen de meeste nawerktijd vergen en waar je processen kunt vereenvoudigen. Zo kun je met hetzelfde team meer klanten helpen zonder in te leveren op kwaliteit.