Touch points

Wat is Touch points?

Een touch point — in het Nederlands ook wel 'contactmoment' genoemd — is elk punt waarop een klant of prospect jouw bedrijf ervaart. Dat kan zowel direct als indirect zijn. Directe touch points zijn bijvoorbeeld een verkoopgesprek, een e-mail of een bezoek aan jouw winkel of kantoor. Indirecte touch points zijn onder meer een advertentie op social media, een recensie op een reviewplatform of een aanbeveling van een kennis. Al deze momenten samen vormen de klantreis, ook wel de 'customer journey' genoemd.

Het begrip touch points komt oorspronkelijk uit de marketingwereld, maar wordt inmiddels breed toegepast binnen CRM en sales. In een CRM-systeem worden touch points vastgelegd als interacties: een belnotitie, een verstuurde aanbieding of een klantenserviceticket. Door deze gegevens bij te houden, krijg je inzicht in hoe intensief het contact met een klant is, in welke fase van het aankoopproces iemand zich bevindt en welke acties er al zijn ondernomen.

Hoe werkt Touch points in de praktijk?

Stel dat je een installatiebedrijf runt. Een potentiële klant ziet jouw advertentie online, bezoekt daarna jouw website, vraagt een offerte aan en belt vervolgens met een vraag. Elk van deze stappen is een touch point. In een CRM-systeem leg je al deze momenten vast zodat je collega's precies weten wat er al is besproken. Hierdoor voorkom je dat een klant zijn verhaal meerdere keren moet herhalen, wat de klantervaring direct verbetert.

Het bewust ontwerpen van touch points noemen we 'touch point mapping'. Daarbij breng je per fase van de klantreis in kaart welke contactmomenten er zijn, wie verantwoordelijk is voor die momenten en wat het gewenste effect is. Een MKB-bedrijf dat dit structureel aanpakt, ontdekt vaak blinde vlekken: momenten waarop klanten afhaken omdat er geen opvolging plaatsvindt, of momenten waarop de communicatie niet aansluit bij de verwachting van de klant.

Waarom is Touch points belangrijk?

Klanten vormen hun mening over jouw bedrijf op basis van de optelsom van alle touch points. Eén negatief contactmoment — zoals een trage reactie op een e-mail of een onduidelijke factuur — kan een positieve indruk uit eerdere fases tenietdoen. Door touch points bewust te beheren, vergroot je de consistentie in klantcommunicatie en verhoog je de kans dat een klant terugkomt of jou aanbeveelt. Voor MKB-ondernemers, die vaak concurreren op service en persoonlijk contact, is dit een concreet voordeel dat zonder groot budget te realiseren is.