Ticket-velden

Wat is Ticket-velden?

Een ticket-veld is een specifieke invoerruimte binnen een supportticket waar je gedefinieerde informatie in kunt opslaan. Denk aan velden zoals 'Prioriteit', 'Categorie', 'Klantnummer', 'Product' of 'Afdeling'. Standaard bevat een helpdeskticket al basisvelden zoals de naam van de aanvrager, een omschrijving en een datum. Ticket-velden gaan een stap verder en geven je de mogelijkheid om zelf velden toe te voegen die passen bij jouw bedrijfsprocessen, zodat elk ticket de juiste context meegeeft aan de medewerker die het oppakt.

Er zijn verschillende soorten ticket-velden mogelijk. Zo heb je tekstvelden voor vrije invoer, keuzelijsten voor vaste opties, datumvelden, selectievakjes en numerieke velden. Een technisch bedrijf kan bijvoorbeeld een veld 'Serienummer apparaat' toevoegen, terwijl een dienstverlener eerder werkt met een veld 'Type contract'. Door het type veld aan te passen aan de informatiebehoefte, zorg je ervoor dat medewerkers altijd de juiste gegevens invullen en geen vrijblijvende of ongestructureerde notities achterlaten.

Hoe werkt Ticket-velden in de praktijk?

Bij het inrichten van ticket-velden stel je per veld in of het verplicht of optioneel is, welk type invoer het accepteert en voor welke medewerkers of klantgroepen het zichtbaar is. Wanneer een klant of medewerker een nieuw ticket aanmaakt, worden de ingestelde velden getoond in het formulier. Zo kan een klant bij het indienen van een verzoek direct aangeven over welk product het gaat en welke urgentie de situatie heeft. Dit voorkomt dat support-medewerkers achteraf nog informatie moeten opvragen, waardoor de doorlooptijd korter wordt.

Ticket-velden werken ook door in de rapportages en overzichten van je helpdesk. Doordat elke melding dezelfde gestructureerde gegevens bevat, kun je eenvoudig filteren, sorteren en analyseren. Hoeveel tickets komen er per productcategorie binnen? Welke afdeling genereert de meeste interne verzoeken? Door deze vragen te beantwoorden met data uit ticket-velden, krijg je inzicht in terugkerende problemen en kun je gerichte verbeteringen doorvoeren in je processen of productaanbod.

Waarom is Ticket-velden belangrijk?

Voor een MKB-bedrijf met een klein support-team is efficiëntie essentieel. Ticket-velden zorgen ervoor dat alle benodigde informatie al aanwezig is op het moment dat een medewerker een ticket openslaat, zonder dat er heen-en-weer communicatie nodig is. Bovendien maakt consistente data het mogelijk om je klantenservice te meten en te verbeteren aan de hand van concrete cijfers. Als je weet welke categorie verzoeken het meest voorkomen, kun je proactief investeren in kennisartikelen, training of productverbeteringen die het aantal tickets structureel verlagen.

Praktijkvoorbeeld van Ticket-velden

Stel dat je een klein IT-bedrijf runt en je hebt een helpdesk die dagelijks klantvragen afhandelt. Je besluit ticket-velden in te stellen om de efficiëntie te verbeteren. Neem aan dat je een veld toevoegt voor 'Prioriteit', met opties als 'Laag', 'Middel', en 'Hoog'. Een klant meldt een probleem met een server die offline is gegaan. Je supportmedewerker selecteert 'Hoog' als prioriteit. Deze prioriteitsinstelling leidt ertoe dat het ticket automatisch bovenaan de lijst van taken verschijnt en direct wordt toegewezen aan een senior technicus. Dit versnelt de afhandeling, minimaliseert downtime voor de klant en verhoogt de klanttevredenheid. Meer over ticket-toewijzing en ticket-severity kun je hier vinden.

Veelvoorkomende fouten bij het gebruik van Ticket-velden

Een veelgemaakte fout bij MKB'ers is het overmatig gebruik van ticket-velden. Dit kan leiden tot een overdaad aan informatie die het supportteam overweldigt en de afhandeling vertraagt. Bovendien kunnen irrelevante of niet-verplichte velden ertoe leiden dat cruciale informatie over het hoofd wordt gezien. Het gevolg is dat tickets langer open blijven en klanttevredenheid afneemt. Om dit te voorkomen, moet je alleen de velden kiezen die essentieel zijn voor jouw proces en kritieke velden verplicht maken. Regelmatig evalueren en aanpassen van deze velden kan helpen om de efficiëntie te optimaliseren. Ticket-geschiedenis kan helpen om te zien welke velden vaak worden gebruikt.

Ticket-velden en aangrenzende begrippen

Ticket-velden worden vaak verward met termen zoals 'Macros' en 'Ticket-geschiedenis'. Ticket-velden zijn specifiek bedoeld om aanvullende informatie vast te leggen die nodig is voor de afhandeling van een ticket. Macros daarentegen zijn vooraf ingestelde reacties of acties die je kunt toepassen om repetitieve taken te versnellen. Ticket-geschiedenis geeft een overzicht van alle wijzigingen en updates die aan een ticket zijn gedaan. Terwijl ticket-velden informatie vastleggen, helpen macros bij het automatiseren van processen en biedt ticket-geschiedenis inzicht in de voortgang en afhandeling van een ticket. Door deze begrippen correct te gebruiken, verbeter je de efficiëntie en nauwkeurigheid van je klantenservice. Meer over macro's.