Save rate (churn-saves)

Wat is Save rate (churn-saves)?

De save rate is het percentage klanten dat, nadat ze een opzegging hadden ingediend of sterke signalen van vertrek vertoonden, succesvol is overgehaald om te blijven. De berekening is eenvoudig: deel het aantal 'gesaved' klanten door het totaal aantal klanten dat op het punt stond te vertrekken, en vermenigvuldig dat met honderd. Een save rate van 30 procent betekent dus dat drie op de tien dreigend vertrekkende klanten alsnog zijn behouden. Dit getal staat los van de algemene churn rate, die alle klantuitval meet.

Het begrip 'churn-save' verwijst specifiek naar de actieve poging om klantverloop te voorkomen. Dit kan spontaan gebeuren, bijvoorbeeld wanneer een klant belt om op te zeggen en een medewerker een gesprek aangaat, maar ook systematisch via een retentieprogramma. In CRM-systemen wordt een churn-save doorgaans geregistreerd zodra een klant die in een opzeggingstraject zat, zijn abonnement of contract toch voortzet. Zo bouw je betrouwbare data op over welke aanpak werkt en welke niet.

Hoe werkt Save rate (churn-saves) in de praktijk?

In de praktijk start een churn-save vaak op het moment dat een klant een opzegging aanvraagt of dat het CRM-systeem signaleert dat een klant risicovol gedrag vertoont, zoals langdurige inactiviteit of herhaaldelijk klachtenverkeer. Een medewerker neemt dan contact op om de reden van vertrek te begrijpen. Op basis van dit gesprek wordt een aanbod gedaan: een tijdelijke korting, een upgradeoptie, extra ondersteuning of een aangepast contract. Het resultaat van dit gesprek, behouden of toch verloren, wordt vastgelegd in het CRM-systeem.

Stel je voor dat je twintig klanten hebt die in een maand een opzegging indienen. Via gerichte gesprekken lukket het om zes van hen te behouden. Jouw save rate over die maand is dan dertig procent. Door dit consequent bij te houden per medewerker, per klantsegment of per reden van vertrek, ontdek je patronen. Misschien blijkt dat klanten die weggaan vanwege de prijs makkelijker te behouden zijn dan klanten die vertrekken vanwege productontevredenheid. Die inzichten helpen je om je retentieaanpak te verfijnen.

Waarom is Save rate (churn-saves) belangrijk?

Voor MKB-ondernemers is de save rate belangrijk omdat elke behouden klant directe omzetzekerheid betekent. Onderzoek laat keer op keer zien dat het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kost dan het behouden van een bestaande. Een hogere save rate verlaagt dus de effectieve kosten van klantverloop en beschermt je omzetbasis. Bovendien geeft een stijgende save rate aan dat je team beter wordt in het voeren van retentiegesprekken en dat je aanbod aansluit op de werkelijke bezwaren van klanten. Dat levert ook waardevolle informatie op voor productontwikkeling en klantenservice.