Operational Level Agreement (OLA)

Wat is Operational Level Agreement (OLA)?

Een OLA is een schriftelijke overeenkomst tussen interne teams of afdelingen die samen verantwoordelijk zijn voor het leveren van een dienst. Stel: jouw helpdesk belooft een klant dat een technisch probleem binnen vier uur is opgelost. Om die belofte waar te maken, heeft de helpdesk de IT-afdeling nodig. De OLA legt dan vast dat de IT-afdeling binnen twee uur reageert op een escalatie van de helpdesk. De OLA regelt dus de interne samenwerking die nodig is om externe afspraken na te komen.

Een OLA staat niet op zichzelf, maar ondersteunt een Service Level Agreement (SLA). Een SLA is de afspraak die je met een klant maakt over serviceniveaus. De OLA is de interne vertaling daarvan: welke bijdrage levert elk team om die externe afspraak te halen? Elke betrokken afdeling krijgt zo een concreet aandeel in het nakomen van de klantbelofte. Dit maakt verantwoordelijkheden helder en zorgt dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht bij een klantvraag of incident.

Hoe werkt Operational Level Agreement (OLA) in de praktijk?

In de praktijk stel je een OLA op samen met de betrokken teamleiders of afdelingshoofden. Jullie leggen daarin vast welke taken elke afdeling uitvoert, binnen welke tijdslimiet, en wat de kwaliteitsnorm is. Een typisch voorbeeld: de helpdesk ontvangt een melding over een netwerkstoringen registreert dit als ticket. De OLA bepaalt dat de netwerkbeheerder dit ticket binnen dertig minuten oppakt en de helpdesk binnen twee uur informeert over de voortgang. Zo blijft de helpdesk in staat de klant tijdig bij te werken, en wordt de SLA-termijn gehaald.

Een OLA bevat doorgaans een aantal vaste onderdelen: een omschrijving van de dienst of het proces waarop de afspraak betrekking heeft, de reactie- en oplostijden per prioriteitsniveau, de communicatieafspraken tussen teams, en een manier om de prestaties te meten en te evalueren. Regelmatige evaluatie is belangrijk. Als een bepaalde afdeling structureel te laat reageert, kan dat wijzen op een capaciteitsprobleem of onduidelijke taakverdeling. Door de OLA periodiek te herzien, houd je de interne samenwerking scherp en werkbaar.

Waarom is Operational Level Agreement (OLA) belangrijk?

Zonder duidelijke interne afspraken ontstaan er gaten tussen wat je klanten belooft en wat je intern waarmaakt. Teams wijzen dan naar elkaar als een deadline wordt gemist, en de klant merkt het verschil. Een OLA voorkomt dit door ieders bijdrage concreet te maken. Voor MKB-bedrijven die groeien en meer medewerkers in dienst nemen, is dit extra waardevol. Naarmate meer mensen betrokken raken bij klantprocessen, neemt de kans op miscommunicatie toe. Een goed opgestelde OLA geeft structuur, vermindert intern gesteggel over verantwoordelijkheden, en verhoogt uiteindelijk de klanttevredenheid.

Praktijkvoorbeeld: OLA in actie

Stel dat jouw bedrijf bestaat uit een verkoopteam en een supportteam. Je hebt een Service Level Agreement (SLA) met klanten waarin staat dat vragen binnen 24 uur beantwoord moeten worden. Om dit te realiseren, stel je een OLA op tussen de teams. Hierin leg je vast dat het verkoopteam klantvragen binnen 4 uur doorstuurt naar het supportteam. Het supportteam heeft vervolgens 20 uur om de vraag te beantwoorden. Stel dat het verkoopteam een vraag ontvangt om 9:00 uur en deze om 13:00 uur doorstuurt. Het supportteam moet dan voor 9:00 uur de volgende dag reageren. Dit voorbeeld laat zien hoe een OLA helpt om de SLA-afspraken met klanten na te komen.

Veelgemaakte fouten bij OLA's en hoe ze te voorkomen

Een veelgemaakte fout bij het opstellen van een OLA is het niet duidelijk definiëren van verantwoordelijkheden, waardoor afdelingen elkaar de schuld geven bij het niet behalen van doelen. Dit kan leiden tot interne conflicten en een verslechterde klanttevredenheid. Om dit te voorkomen, moet je zorgen dat elke afdeling precies weet wat haar rol en verantwoordelijkheden zijn binnen de OLA. Een andere fout is het niet regelmatig evalueren en bijwerken van de OLA. Als de bedrijfsprocessen veranderen, moet de OLA worden aangepast om relevant te blijven. Regelmatige evaluaties helpen je om problemen vroegtijdig te signaleren en aan te pakken.

OLA versus andere afspraken

Een OLA wordt vaak verward met een Service Level Agreement (SLA), maar er is een belangrijk verschil. Terwijl een SLA een externe afspraak is met klanten over serviceniveaus, is een OLA een interne afspraak tussen afdelingen. Een SLA kan bijvoorbeeld bepalen dat een klant binnen een bepaalde tijd een reactie krijgt, terwijl de OLA bepaalt hoe de interne teams samenwerken om die reactie te realiseren. Mensen halen deze begrippen vaak door elkaar, vooral als ze niet op de hoogte zijn van de interne en externe dimensies van serviceafspraken. Het is essentieel om zowel OLA's als SLA's goed te begrijpen en te implementeren voor een efficiënte dienstverlening.