Mean Time To Resolve (MTTR)

Wat is Mean Time To Resolve (MTTR)?

MTTR staat voor Mean Time To Resolve, vrij vertaald als 'gemiddelde oplostijd'. Het is een prestatie-indicator die wordt gebruikt binnen helpdesk- en IT-serviceomgevingen om bij te houden hoe lang het duurt voordat een gemeld probleem volledig is verholpen. Je berekent de MTTR door de totale tijd die is besteed aan het oplossen van alle meldingen in een bepaalde periode op te tellen en dat getal te delen door het aantal afgehandelde meldingen. Het resultaat geeft je een helder gemiddelde waarmee je trends kunt herkennen.

Het verschil met vergelijkbare begrippen zoals Mean Time To Respond is belangrijk om te begrijpen. Mean Time To Respond meet alleen hoe snel iemand reageert op een melding, terwijl MTTR meet hoe lang het duurt totdat het probleem daadwerkelijk is opgelost. Een snelle reactie is waardevol, maar uiteindelijk wil je weten hoe snel je klant of medewerker zijn werk weer kan hervatten. MTTR richt zich dus op de volledige doorlooptijd van een ticket, niet alleen op het eerste contact.

Hoe werkt Mean Time To Resolve (MTTR) in de praktijk?

Stel dat jouw helpdesk in één week vijf meldingen ontvangt. De eerste melding duurt twee uur om op te lossen, de tweede vier uur, de derde één uur, de vierde drie uur en de vijfde vijf uur. De totale oplostijd is dan vijftien uur. Gedeeld door vijf meldingen kom je uit op een MTTR van drie uur. Dit betekent dat klanten of medewerkers gemiddeld drie uur wachten voordat hun probleem volledig is verholpen. Met die informatie kun je gericht kijken waar vertragingen ontstaan.

In de praktijk registreer je MTTR via een ticketsysteem of helpdeskplatform. Elke melding krijgt een tijdstempel bij het openen en bij het sluiten. Het systeem berekent automatisch de doorlooptijd per ticket en toont je een gemiddelde over een gekozen periode. Door MTTR maandelijks te vergelijken, zie je of je team sneller of langzamer is gaan werken en of bepaalde categorieën meldingen structureel meer tijd kosten. Dat maakt het eenvoudiger om gerichte verbeteringen door te voeren, zoals extra training of betere documentatie.

Waarom is Mean Time To Resolve (MTTR) belangrijk?

Voor een MKB-bedrijf heeft een hoge MTTR directe gevolgen voor productiviteit en klanttevredenheid. Als medewerkers lang wachten op een oplossing voor een technisch probleem, liggen processen stil en loopt de omzet terug. Bij klantgerichte helpdeskteams geldt hetzelfde: een lange oplostijd vergroot de frustratie en verhoogt de kans dat klanten afhaken. Door MTTR structureel te meten, beschik je over concrete data om gesprekken te voeren over capaciteit, werkprocessen en prioriteiten. Het maakt je supportbeleid meetbaar en stuurbaar in plaats van afhankelijk van gevoel.