Major incident

Wat is Major incident?

Een major incident is een incident dat zo ernstig is dat het een aanzienlijk deel van je bedrijfsvoering stilzet of sterk verstoort. Denk aan een volledige uitval van je webshop, een servercrash waardoor medewerkers niet meer bij klantgegevens kunnen, of een cyberaanval die systemen onbruikbaar maakt. De term komt uit de ITIL-methodiek, een internationale standaard voor IT-servicebeheer, en wordt gebruikt om dit soort ernstige verstoringen te onderscheiden van gewone, kleinere storingen.

Het verschil met een gewoon incident zit in de impact en urgentie. Een gewone storing treft misschien één gebruiker of één functie, terwijl een major incident een breed effect heeft op meerdere gebruikers, afdelingen of klanten tegelijk. Voor MKB-bedrijven kan dit al het geval zijn als bijvoorbeeld de hele boekhoudsoftware uitvalt, de e-mailserver niet meer werkt, of klanten geen bestellingen meer kunnen plaatsen. De ernst wordt bepaald door de omvang van de verstoring en de gevolgen voor de continuïteit.

Hoe werkt Major incident in de praktijk?

Zodra een major incident wordt vastgesteld, wordt er een aparte, versnelde procedure in gang gezet. Er wordt direct een verantwoordelijke aangewezen, de zogenoemde major incident manager, die de coördinatie op zich neemt. Alle beschikbare middelen worden ingezet om de storing zo snel mogelijk op te lossen. Communicatie speelt hierbij een sleutelrol: interne medewerkers, klanten en eventueel leveranciers worden proactief geïnformeerd over de situatie en de verwachte hersteltijd.

Na afloop van een major incident volgt altijd een grondige analyse, ook wel een post-incident review of root cause analysis genoemd. Hierin wordt onderzocht wat de oorzaak was, waarom het zo lang duurde om het op te lossen, en welke maatregelen voorkomen dat het opnieuw gebeurt. Voor een MKB-bedrijf betekent dit concreet: zorg dat je weet wie er verantwoordelijk is bij een grote storing, hoe klanten worden geïnformeerd, en welke stappen worden gezet om de dienst te herstellen.

Waarom is Major incident belangrijk?

Als MKB-ondernemer heb je minder buffer dan een groot bedrijf om een langdurige storing op te vangen. Elke minuut dat systemen stilliggen kost direct geld, klanttevredenheid of beide. Door het begrip major incident te kennen en een basisproces te hebben voor dit soort situaties, reageer je sneller, beperk je de schade en herstel je het vertrouwen van klanten eerder. Bovendien helpt een gestructureerde aanpak om herhaling te voorkomen, wat op de lange termijn de betrouwbaarheid van je bedrijf vergroot.