Knowledge management

Wat is Knowledge management?

Knowledge management, in het Nederlands kennisbeheer, omvat alle activiteiten waarmee een organisatie kennis verzamelt, bewaart, deelt en toepast. Die kennis kan twee vormen aannemen: expliciete kennis, zoals handleidingen, procedures en klantendossiers, en impliciete kennis, de ervaringen en inzichten die medewerkers in hun hoofd dragen. Beide vormen zijn waardevol, maar impliciete kennis is moeilijker vast te leggen en daardoor kwetsbaarder als een medewerker vertrekt of langdurig ziek wordt.

Bij een MKB-bedrijf is kennisbeheer vaak informeel georganiseerd: iemand weet hoe een bepaalde klant het liefst geholpen wordt, of hoe een specifiek apparaat gerepareerd moet worden. Zodra die persoon er niet is, ontstaan er problemen. Kennisbeheer maakt deze kennis zichtbaar en overdraagbaar. Dat kan via een interne wiki, een gedeeld mappenstructuur, gestandaardiseerde werkprocessen of een kennisbank die collega's en klanten kunnen raadplegen.

Hoe werkt Knowledge management in de praktijk?

Een praktisch startpunt is het inventariseren welke kennis binnen jouw bedrijf kritisch is. Denk aan productinformatie, veelgestelde klantvragen, technische werkwijzen of wettelijke verplichtingen. Vervolgens leg je deze kennis vast in een toegankelijk systeem, bijvoorbeeld een intern document, een gedeeld cloudplatform of een CRM-systeem. Het gaat er niet om een perfecte database te bouwen, maar om te zorgen dat de juiste informatie snel vindbaar is voor de mensen die dat nodig hebben.

Kennisbeheer werkt pas als het onderhouden wordt. Verouderde informatie is namelijk net zo schadelijk als geen informatie. Wijs daarom iemand aan die verantwoordelijk is voor het actueel houden van de kennisbank, en maak het bijhouden van kennis een vast onderdeel van dagelijkse werkprocessen. Stel bijvoorbeeld af dat medewerkers na een klantgesprek een korte samenvatting opslaan, of dat na een project altijd een evaluatieverslag wordt gemaakt. Zo groeit de kennisbank organisch mee met de praktijk.

Waarom is Knowledge management belangrijk?

Goed kennisbeheer vermindert de afhankelijkheid van sleutelpersonen, verkort de inwerktijd van nieuwe medewerkers en verhoogt de servicekwaliteit naar klanten. Bovendien helpt het bij het naleven van wet- en regelgeving: op grond van artikel 2:10 van het Burgerlijk Wetboek zijn ondernemers verplicht een administratie bij te houden die een getrouw beeld geeft van de rechten en verplichtingen van de onderneming. Gestructureerd kennisbeheer ondersteunt die verplichting. Volgens de Belastingdienst geldt voor de meeste zakelijke administratie een bewaarplicht van zeven jaar, wat vraagt om een betrouwbare en doorzoekbare opslag van bedrijfsinformatie.