Cost per contact

Wat is Cost per contact?

Cost per contact is een prestatie-indicator die wordt berekend door de totale kosten van je klantenservice in een bepaalde periode te delen door het totale aantal afgehandelde contactmomenten in diezelfde periode. Tot de totale kosten reken je alle directe en indirecte uitgaven die verband houden met de helpdesk: brutosalarissen en werkgeverslasten van medewerkers, licentiekosten van het ticketsysteem, telefoonkosten, training en overhead zoals kantoorhuur die aan de afdeling wordt toegerekend. Het resultaat is een bedrag per contact, bijvoorbeeld vijf euro of vijftien euro per gesprek.

De term 'contact' staat voor elk volledig afgehandeld klantmoment, ongeacht het kanaal. Dat kan een telefoongesprek zijn, een e-mailwisseling, een chatgesprek of een contactformulier. Sommige bedrijven tellen elk bericht afzonderlijk, terwijl anderen één klantvraag — ook al bestaat die uit meerdere berichten — als één contact beschouwen. Het is daarom belangrijk om intern eenduidig vast te leggen wat als één contact geldt, zodat vergelijkingen over tijd betekenisvol blijven en je niet appels met peren vergelijkt.

Hoe werkt Cost per contact in de praktijk?

Stel dat jouw helpdeskteam bestaat uit twee medewerkers met een gecombineerde maandelijkse loonkost van vijfduizend euro inclusief werkgeverslasten, en dat er daarboven nog duizend euro aan softwarelicenties, telefonie en overige kosten is. De totale maandkost bedraagt dan zesduizend euro. Als het team in die maand twaalfhonderd contacten afhandelt, is de cost per contact vijf euro. Dit getal kun je vervolgens maand over maand volgen om trends te zien, of vergelijken met benchmarks uit jouw branche die sector­organisaties soms publiceren.

In de praktijk verschilt de cost per contact sterk per kanaal. Een telefoongesprek kost doorgaans meer dan een e-mail, omdat een medewerker tijdens het gesprek volledig bezet is en slechts één klant tegelijk kan helpen. Chat biedt een tussenpositie: een medewerker kan meerdere gesprekken parallel voeren, wat de kosten per contact drukt. Self-service opties, zoals een goed ingerichte FAQ of een kennisbank, hebben na de initiële opbouwinvestering een zeer lage cost per contact. Door dit per kanaal bij te houden, zie je snel waar efficiency-winst zit.

Waarom is Cost per contact belangrijk?

Voor een MKB-ondernemer zijn middelen schaars, dus elke euro telt. Wie de cost per contact bijhoudt, ontdekt vroegtijdig of de helpdesk-uitgaven in verhouding staan tot het volume en de kwaliteit van de service. Een stijgende cost per contact kan wijzen op langere gesprekstijden door complexere vragen, inefficiënte processen, een hoog ziekteverzuim of ondermaatse tooling. Een dalende cost per contact is niet automatisch positief: als klanten minder snel worden geholpen of vragen onbeantwoord blijven, daalt de tevredenheid en stijgt het risico op klantverloop. De metric werkt het best in combinatie met kwaliteitsindicatoren zoals klanttevredenheidsscore en eerste-oplossingspercentage.