Klachtenprocedure opzetten — wettelijke vereisten

Wanneer moet je een klachtenprocedure opzetten?

Elke ondernemer die producten of diensten verkoopt aan consumenten (B2C) is op grond van de Wet handhaving consumentenbescherming en het Burgerlijk Wetboek verplicht om een klachtenprocedure te hebben. Daarnaast geldt de EU-richtlijn 2013/11/EU (ADR-richtlijn) die voorschrijft dat je consumenten moet informeren over de mogelijkheid van buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Heb je al een eenmanszaak of BV en verkoop je aan particulieren? Dan geldt deze verplichting voor jou direct. Er is geen omzetdrempel of personeelsgrens: ook kleine mkb-bedrijven met één medewerker moeten voldoen.

Een uitzondering geldt voor puur B2B-bedrijven die uitsluitend aan andere ondernemers leveren. Verkoop je echter een mengeling van B2B en B2C, dan moet de klachtenprocedure aanwezig zijn voor het consumentendeel. Bedrijven in specifieke sectoren — zoals reizen, energie of financiële dienstverlening — vallen bovendien onder sectorspecifieke geschillencommissies met aanvullende eisen. Controleer bij twijfel welke branchecommissie op jouw sector van toepassing is via https://www.degeschillencommissie.nl/, want de algemene regels kunnen afwijken van sectorspecifieke verplichtingen.

Wat heb je nodig vooraf?

Voordat je de klachtenprocedure formeel inricht, verzamel je een aantal essentiële documenten en gegevens. Je hebt nodig: je KvK-nummer en bedrijfsgegevens, een concept of bestaande versie van je algemene voorwaarden, een overzicht van de producten of diensten die je aanbiedt, en de contactgegevens van de persoon of afdeling die klachten intern behandelt. Daarnaast heb je de naam en het webadres van de relevante geschillencommissie nodig — te vinden via https://www.degeschillencommissie.nl/ — zodat je consumenten correct kunt doorverwijzen in je klachtenreglement.

Reserveer voldoende tijd voor de voorbereiding. Het opstellen van een intern klachtenreglement vergt gemiddeld twee tot vier werkdagen als je het zorgvuldig aanpakt. Laat je algemene voorwaarden juridisch controleren als je dat nog niet hebt gedaan, want de klachtenprocedure moet erin worden opgenomen of er expliciet naar worden verwezen. Als je website aanpassingen nodig heeft — bijvoorbeeld een klachtenformulier of een aparte klachtenpagina — reken dan op extra tijd voor de technische implementatie. Plan dit ruim voor je openingstijden of een campagne zodat je niet onder tijdsdruk staat.

Stappenplan: zo doe je het

Stap 1 — Bepaal bij welke geschillencommissie jouw sector valt. Ga naar https://www.degeschillencommissie.nl/ en gebruik de zoekfunctie om jouw branche op te zoeken. Er zijn meer dan zestig sectorspecifieke commissies. Noteer de naam, het adres en de URL van de commissie die op jouw activiteiten van toepassing is. Dit gegeven heb je nodig in alle volgende stappen.

Stap 2 — Schrijf een intern klachtenreglement. Beschrijf hierin: hoe een consument een klacht indient (per e-mail, post of formulier), binnen welke termijn jij reageert (wettelijk maximum is zes weken voor een inhoudelijk standpunt), hoe je intern de klacht behandelt en wie eindverantwoordelijk is. Houd de taal begrijpelijk en vermijd juridisch jargon.

Stap 3 — Verwerk de klachtenprocedure in je algemene voorwaarden. Voeg een apart artikel toe waarin je de klachtenregeling beschrijft en expliciet verwijst naar de bevoegde geschillencommissie. Vermeld dat de consument, als de klacht niet intern wordt opgelost, het geschil kan voorleggen aan de Geschillencommissie via https://www.degeschillencommissie.nl/. Laat dit artikel door een jurist controleren als je de voorwaarden ook voor het eerst opstelt.

Stap 4 — Publiceer de klachtenprocedure op je website. Maak een aparte pagina of sectie aan met de titel 'Klachten' of 'Klachtenprocedure'. Zet hier je volledige reglement, de contactgegevens voor klachtenmelding en de verwijzing naar de Geschillencommissie. Zorg dat de pagina via de footer of het klantenservicemenu bereikbaar is, zodat consumenten er gemakkelijk op kunnen klikken.

Stap 5 — Richt je interne klachtenproces operationeel in. Wijs een vaste contactpersoon of e-mailadres aan voor klachten, stel een registratiesysteem in (een eenvoudig overzicht in een spreadsheet of je klantenbeheersoftware volstaat), en zorg dat je team weet wat de procedure is. Test het proces door een testklacht in te dienen en te doorlopen zodat je zeker weet dat alle stappen werken.

Kosten en doorlooptijd

Het opzetten van een klachtenprocedure heeft in 2026 geen verplichte inschrijfkosten bij de overheid. Wel brengen sommige sectoren een jaarlijkse bijdrage in rekening voor aansluiting bij de desbetreffende geschillencommissie. Die kosten variëren per branche van circa 150 tot 700 euro per jaar. Als een consument daadwerkelijk een geschil voorlegt aan de Geschillencommissie, betaalt de consument een klachtengeld van doorgaans 27,50 euro. Als je als ondernemer in het ongelijk wordt gesteld, betaal je de behandelingskosten terug aan de consument en draag je dossierkosten af aan de commissie, afhankelijk van de hoogte van het geschil.

De doorlooptijd voor het intern opzetten van de klachtenprocedure — van voorbereiding tot publicatie — bedraagt gemiddeld één tot drie weken. Als je algemene voorwaarden nog helemaal ontbreken of verouderd zijn, loopt dit op. Een juridische check duurt doorgaans drie tot vijf werkdagen. Rekening houdend met websiteaanpassingen en interne afstemming, is twee weken een realistisch planning als je alles meteen oppakt. De aansluiting bij een sectorspecifieke geschillencommissie verloopt na aanvraag meestal binnen twee tot vier weken.

Veelgemaakte fouten

De meest voorkomende fout is dat ondernemers wel een klachtenregeling hebben, maar deze nergens actief communiceren. Een procedure die alleen in de algemene voorwaarden staat en niet op de website, voldoet in de praktijk niet aan de informatieverplichting. Een tweede fout is het ontbreken van een concrete termijn: de wet schrijft voor dat je binnen een redelijke termijn reageert, maar consumenten weten dan niet waar ze aan toe zijn. Geef altijd een maximum van zes weken aan. Ten derde vergeten ondernemers regelmatig de verwijzing naar de bevoegde geschillencommissie in de voorwaarden op te nemen, terwijl dit een expliciete EU-verplichting is. Controleer ook of je verwijst naar de juiste sectorcommissie; een verkeerde verwijzing geeft de consument onjuiste verwachtingen en kan bij een geschil tegen je worden gebruikt.

Wat na afloop?

Zodra je klachtenprocedure operationeel is, houd je een register bij van alle ontvangen klachten: datum, aard van de klacht, hoe je het hebt opgelost en de doorlooptijd. Er is geen wettelijke bewaartermijn specifiek voor klachtenregistraties, maar hanteer als richtlijn zeven jaar in lijn met de fiscale bewaarplicht. Controleer jaarlijks of je procedure nog actueel is, zeker als je productaanbod of diensten wijzigen. Bij een wijziging in de aangesloten geschillencommissie of aanpassing van de sectorregels, pas je je algemene voorwaarden en websitepagina direct aan. Raadpleeg https://www.degeschillencommissie.nl/ voor actuele wijzigingen.